【粤来粤好百千万】减窗口、优服务、升体验！紫金政务服务效能与群众满意度双提升
针对窗口分类过细、业务分散，群众办事“多窗往返”的痛点，坚持资源整合，推动“多窗合一”。
一是全面梳理事项。在原有“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式的基础上，结合政务服务进驻事项的领域、办件量、业务关联度，对涉及27个部门、21个业务窗口的依申请类政务服务事项，逐部门、逐人员、逐事项细致梳理，理清1454项事项职责，为窗口整合腾出空间依据。
二是授权委托办理。与进驻综合窗口的相关单位签订《政务服务事项服务授权委托书》，全面授权无差别综合受理窗口负责受理和出件，确保事项办理权限统一，实现“一窗多责”，避免多部门重复设窗。
三是整合业务窗口。将原21个分散业务窗口整合为8个无差别综合受理窗口，在压缩近60%窗口数量的同时，实现27个部门1454项事项统一叫号、自动分派，受理事项比例提升至80%，既破解了大厅空间不足的物理局限，又彻底实现“多窗变一窗”。
聚焦“优”字抓实能力建设，打造“专业队”
针对空间不足导致的排队拥挤和群众多头咨询的痛点，持续强化服务能力标准，更满足企业和群众的办事需求。
一是明确受理标准。通过日常工作、会议提醒等方式，推动进驻部门逐项明确受理标准、审查要点，并及时动态调整，保持线上线下标准一致，通过统一收件、出件机制，消除不同窗口标准不一问题。同时，定期梳理办理常见问题，形成标准化的问题解答，为综合窗口工作人员提供清晰、统一的回复指引，避免因标准模糊导致群众反复跑腿。
二是强化业务培训。通过业务理论培训、跟窗实操、模拟演练、服务礼仪培训及岗位轮训，搭配不定期实操考核，持续提升综合窗口人员业务知识、专业技能、职业素养，推动服务模式从“分类别”向“无差别”转变，提升单窗受理效率。
三是优化前置服务。制定依申请政务服务事项、已进驻政务服务事项、综合窗口事项、综合窗口帮办代办事项等4类清单，组建主动靠前服务队伍，在大厅入口咨询处、取号机等关键位置安排帮办代办人员，提供“一对一”材料预审、业务咨询、流程指引服务。通过精准分流，群众平均等待时间缩短40%以上，累计受理帮办代办需求3695次。
聚焦“升”字完善配套保障，提高“满意度”
围绕群企服务满意度提升，优化诉求响应与增值服务，持续提升办事体验。一方面，依托12345热线平台大数据能力，整合热线、专窗、网站、粤省心APP等多渠道诉求，实现数据的实时分析、智能分类和趋势研判，设立专人专岗，对不满意工单100%回访，溯源问题并回应需求。另一方面，在无差别窗口改革基础上，配套免费复印、免费快递、新办企业免费刻章等增值服务，进一步降低企业群众办事成本，不断提高群众“满意度”。
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